In questa sezione, ogni mese, verranno inserite le riflessioni e gli spunti di Luca Massei, il responsabile della formazione degli operatori di Data Company.
La formazione nella realtà dei call-center
Introduzione:
La formazione rappresenta una delle funzioni aziendali che nel call-center ricopre notevole importanza.
In particolare, periodicamente tentiamo di comunicare alcune indicazioni pratiche per lo svolgimento di questo delicato servizio e non solo, ci permettiamo di approfondire alcuni temi inerenti alla gestione del servizio telefonico.
Quest'ultime possono essere attuate in ogni singola realtà aziendale, dal centralino di una piccola-media azienda al call-center di maggiori dimensioni.
1. La formazione non è un costo ma un investimento
Uno tra i più autorevoli autori di testi manageriali, Robert Pilke, ha formulato e racchiuso in una regola denominata: "La regola delle sei P", il valore di questa specifica funzione: "Preparazione e pratica perfette prevengono una povera performance".
La formazione degli operatori richiede un tempo di preparazione da curare in modo preciso e scrupoloso….se si vuole fare degli sconti circa la formazione….dobbiamo essere consapevoli che ne dovremo pagare il prezzo successivamente, in merito alla fidelizzazione del committente che può essere rimasto insoddisfatto del servizio da noi offerto.
La formazione è l'attività che permette di dare forma all'azione che è richiesta dal committente. Questo, di conseguenza, necessità di due condizioni irrinunciabili:
- Specificare cosa ci si aspetta e cosa si richiede all'operatore
- Curare la descrizione fin nei minimi dettagli,
In altre parole, definire il cosa ed il come si deve fare garantisce la buona riuscita di un'azione. E' doveroso dire che la buona riuscita di un'azione non sempre è sinonimo del successo della medesima.
La buona riuscita di un'azione, si può determinare dall'aver rispettato le procedure e gli obiettivi preposti. Il successo è determinato dall'aver affidato l'azione medesima ad operatori validi, capaci, e adeguatamente motivati.
Nel progettare un programma di formazione, occorre che si favoriscano le seguenti condizioni:
- è necessario che i partecipanti abbiano la volontà di apprendere e siano interessati;
- quanto viene insegnato deve dare un vantaggio immediato personale o professionale;
- bisogna offrire ai partecipanti immediate opportunità di mettere in pratica quello che si impara;
- utilizzare, se possibile, situazione realistiche come base per le lezioni;
- creare un ambiente disteso e informale dove ci sia l'opportunità di scherzare amichevolmente
- è importante cambiare spesso il metodo di insegnamento;
- il formatore deve dare assistenza e non voti e valutazioni.
2. Formare per comunicare
La formazione professionale per il call-center dovrà essere finalizzata allo sviluppo dei processi comunicativi sia per l'area inbound che per l'area outbound.
Prima di analizzare il processo di comunicazione all'interno di un call-center può essere utile, sia per il formatore che per gli operatori che partecipano all'incontro di formazione, individuare una definizione efficace di cosa è la comunicazione.
Comunicare deriva dal latino "communis agere", che significa "mettere in comune", condividere.
Colui che si occupa della formazione necessariamente deve tener presente questo concetto. Comunicare è innanzitutto condividere un'informazione, un contenuto, una soluzione ad un problema emerso.
Colui che vuole investire la propria professionalità all'interno del call-center necessariamente deve acquisire questa caratteristica. Un cliente che si rivolge al call-center ha l'esigenza di esser posto a conoscenza delle informazioni, non vuole sentirsi escluso.
Un ottimo operatore call-center è colui che ha la capacità di condividere e coinvolgere il cliente al fine di soddisfare le richieste espresse.
Un'operatore telefonico eccessivamente brusco e sbrigativo non emerge di certo per le proprie doti comunicative e per il senso di orientamento al cliente, pur essendo preparato e competente riguardo ai contenuti e alle procedure da attuare.
Quindi, questo significa che per comunicare è necessario non solo possedere una buona presenza telefonica, una sufficiente chiarezza e spigliatezza nell'eloquio.
Fondamentale diviene la propensione a coinvolgere il cliente, renderlo partecipe, condividere con lui non solo il problema ma anche la possibile soluzione.
….In ultimo, una constatazione di fatto ed uno spunto di riflessione per chi per interesse o per passione, consulta questa pagina; fin dall'inizio della nostra formazione scolastica ci sono stati insegnati alcuni metodi per comunicare come il leggere e lo scrivere…..ma nessuno si è ancora preoccupato di insegnare un metodo relativo al come si comunica.
In realtà, quest'ultimo è l'obiettivo principale a cui deve mirare il singolo operatore di call-center che vuole trasformare un semplice servizio telefonico in un vero e proprio profilo professionale.